「いつも気に掛けています」を感じてもらい 顧問先を維持

2012 9
河原計税理士事務所  税理士
河原計 先生
東京都品川区上大崎2-18-25 目黒三田フラワーマンション407

税理士であるお父さまから事務所を引き継がれ、先代からのお客さまを含め、顧問先との関係を良好に事務所を経営されていらっしゃいます。その背景には、事務所を承継するにあたってのお父さまの気遣いと、ご自身として、新たにお客さまとの関係を深めていく努力がありました。

先生がお仕事で大事にされていらっしゃることは何でしょうか。

河原先生

とにかくお客さまとお会いすることです。会ってお話しをすることを常に意識しています。電話やメールだけでは、相手の顔が見えませんので、どうしてもお互いの気持ちが伝わりづらい部分があります。お客さまの表情や目を見ながらお話しをすることで、通じることがたくさんあると思います。

また、社長さまの場合、社内や家族にはなかなか話せないこともあるでしょう。仮に、それがたわいない内容であったとしても、私に直接話していただくだけで、社長さまの心の引っかかりが取れることもあります。最終的に解決できないことであっても、それ自体はあまり問題ではないようです。

最近は、メールなどを活用すれば会わなくてもお手伝いできてしまいますが、直接会うことでお客さまに喜んでいただけるなら、それだけでも十分に価値はあると思っています。

お客さまとのコミュニケーションで心掛けていることがあれば聞かせてください。

河原先生

例えば、企業として継続していくためには、利益を出していかなくてはいけません。では利益を出していくためにどうしていけばいいのか。私が心がけているのは、それを一歩一歩分かりやすく説明していくことです。そのために、毎月の訪問では時間を割いて今後の予想などを丁寧に説明していきます。ですから、決算の時はあまり時間をいただきません。それまでに、毎月きちんとコミュニケーションが取れているので、基本的に最終承認をいただくといった感じです。結局、毎月の積み重ねがあるおかげで、決算直前に多くの時間を費やすこともなく、事前に予測などもお伝えできているので、お客さまには非常に満足いただけていると思います。

先生は2代目ということで、これまでご苦労などはありましたか?

河原先生

私の場合、父親がかなり気を使ってくれていたと思います。ですから、自分の場合はそれほど苦労したと感じたことはありません。苦労を強いて挙げれば、引き継いだ当初は顧問先の社長さまに、父親と私とをどうしても比較して見られてしまうことです。当然、顧問先は父親の代からですから、年齢的にも親子関係に近い感覚で接してこられますので、最初は顧問税理士としてなかなか対等に見ていただけなかったですし、対等に話をすることも難しかったことを思い出します。話しづらかったですが、とにかくお会いして5分でも10分でもお話しすることを続けました。それを5、10 年と続けていくと、徐々に自分の言葉に自信が持てるようになり、社長さまもきちんとこちらの話を聞いてくれるようになりました。

あとは、特殊な事情のある顧問先だけ残して、すべて任せてもらえたことも大きかったと思います。そもそも父親の事務所に勤務していましたのでゆくゆくは独立するつもりでいたら、父親から全部任せてもらえました。ただ同じ事務所内でも、父親も私もお互いに勤務税理士という立場では仕事をしたくなかったので、それぞれが独立し、お互い協力関係にありました。

最近では、訪問しないことで低価格の報酬を打ち出している事務所などもありますが、そのあたりはいかがでしょうか?

河原先生

私の事務所にも1年に1回の法人のお客さまがいらっしゃいますが、年末調整や税制改正、社会保険の料率が変わった時などに、そのことをお知らせする手紙をお送りしたりしています。お客さまのご要望で毎月お会いできない場合などでも、常にこちらが気に掛けているということをお客さまに感じていただくだけで満足度は向上します。別にこちらがそれで報酬をいただくわけではありませんが、相手に関係しそうなことをお知らせしてあげることも、顧問契約を継続していただく一つの要因になっていると思います。

CD についても、実務上必要な知識の習得と、お客さまに影響しそうなことをキャッチするために、事務所の行き帰りなどに聴いています。