武田哲男
－顧客・サービス研究所－ ㈱武田マネジメントシステムス 代表取締役
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◆㈱服部時計店（現セイコー㈱）入社。同社の小売り部門・銀座㈱和光勤務。
同社退社。ビッグプロジェクト参加ならびに中小企業の役員を経て独立。
◆㈱和光（サービス品質で世界的に評価が高い）在職中から一貫して「サービス」「サービスマネジメント・サービスマーケティング」「サービス品質の管理」「CS（顧客満足）」に取り組み現在に至る。
◆現場重視を基盤に理論と実践のバランスを保ち『サービス品質の高い組織のDNAづくり』『業績＝顧客の支持率』の達成、顧客基盤の『組織の意識革新』『組織革新』『システム革新』などを実現するCSM（CS経営・CSマーケティング）を課題として企業規模を問わず多くの業種・業態・組織・団体にコンサルティング、教育・訓練、セミナー、講演、執筆等を行ってきている。
◆「顧客理解ができなければ顧客に満足提供は出来ない」を基盤に「CRM」「SFA」「新営業力開発」主として「顧客情報の活用」をベースとした「顧客情報管理システム」の構築や「顧客づくり」「顧客つなぎ」「顧客つづき」の『女神のサイクルづくり』構築、｢新商品・新サービス開発」「営業力強化」「新営業システム開発」などで成果を上げ、「クレーム対応」「危機管理」「トラブル対応」や「マスコミを騒がせた事件・事故」のその後の対応に関するお手伝いを行い現在に至る。
◆顧客の心の底に潜んでいる潜在的な要望を浮き彫りにして、企業の業績向上をはかる『顧客『不』満足度調査』の手法を独自に開発（当社のみがそのノウハウを所持）。「顧客満足度調査」や「実態把握のマーケティング調査」から「顧客『不』満足度調査」にシフトを変えている企業が増加している。また、クレーム・ミス・トラブルを減らし、気づきを生みサービスマインドを醸成するVCG（バリューチェーン・ゲーム）も当社独自の開発で業務関連先のみ導入。
◆主な著書
「CS推進ここがポイント（'04.中国で翻訳出版）」「よくわかるCSのすすめ方」日本能率協会マネジメントセンター、「CS（顧客満足）全社推進」「顧客情報はこう活かす」「クレーム対応ここがポイント」ダイヤモンド社、「顧客の心をつかむサービスマインドの育て方」「CSが手に取るように分かる本」「顧客データベースの完全活用」「顧客不満足度のつかみ方」「顧客不満足度の活かし方」「新版・顧客不満足度のつかみ方」「完全版・顧客不満足度のつかみ方」「5分で人を見抜く」PHP研究所ほか多数。その他市販・社内の各種マニュアルや冊子類作成。台湾・韓国・中国で約20冊が翻訳されている。
◆所属・登録団体・組織・委員・講師
・全日本能率連盟認定マスター・マネジメント・コンサルタント（J-MCMC）
・The International Council of Management Consulting Institutes（国際コンサルタント機構）認定資格 CMC
・中央職業能力開発協会（厚生労働省）ビジネスキャリア委員、ホワイトカラー職務能力評価専門 委員（マーケティング部門）
・社団法人日本経営協会：参与・ 講師・専門委員
・社団法人日本経営士会：正会員・経営士
・社団法人神奈川県経営管理センター：顧問
・社団法人日本温泉協会：（財）中央温泉研究所・温泉管理士
・社団法人日本ペンクラブ：会員 ほか
◆「“ＣＳ・サービス向上”研究会（通称＜ＣＳ研＞）」主催。企業規模を問わず多くの業種・業態が全国から参加（随時入会歓迎）。26年目を迎えた勉強会。
◆その他地域活性化関連委員（東京都足立区、栃木県各所、青森県特別診断員 ほかを歴任・兼任）
◆教育・訓練・講演・セミナー・講師ならびにコンサルティング
経済産業省・国土交通省・厚生労働省・農林水産省・郵政公社等の講師並びに業務受託
商工会議所（各地）・中小企業大学校（各地）・明治大学リバティアカデミー・日本能率協会・生産性本部（各地）・日本経済新聞社・金融機関の総合研究所等の講師をしてきている。
◆企業の顧問：いままでにメーカー・サービス業など500を超える業種･業態（企業数ではない）のお 手伝いを行い、ここ約10年は毎年１～２社が上場を果たしている。