所長先生が自ら学び、実践。組織力で永続的な高品質サービスを実現!

2015 6
I&R総合会計事務所  代表公認会計士 税理士
寺尾潔 先生
東京都新宿区新宿2-3-10 新宿御苑ビル9F

永続する企業体であるお客さまに高品質のサービスをずっと提供し続けるために組織力を磨き続けるI&R総合会計事務所。なぜ“組織力”が必要なのか。その理由を所長の寺尾先生にお聞きしました。

さっそくですが事務所名には、どのような思いが込められているのでしょうか?

寺尾先生

まず、創業以来、私たちは「組織 対 組織」としてお客さまとの関係性を深めていきたいと考えてきました。理由として、所長のみに依存した状態であると、所長が高齢化するに従い、組織としての力も弱り、結果としてお客さまとの関係も希薄になってしまうからです。お客さまが継続する企業体である以上、会計事務所としても継続的かつ組織的なサービスを提供する主体であり続けたいと考えています。

また、我々の役割はお客さまの経営改善であり、企業としての価値の向上に貢献することだと考えています。一方で、経営者が私たちに求めるものは、「将来に対する不安を解消したい」、「安心したい」ということだと思います。そこで、改善、価値の向上を意味する「Improvement」。そして、安心、安堵を意味する「Relief」。この2つの単語の頭文字を取り「I&R総合会計事務所」と名付けました。

組織で対応しようと思われたのは他にも何か理由があるのでしょうか?

寺尾先生

旧来の会計事務所では基本的に担当者任せです。確かに、優秀な担当者がいれば良いサービスを提供することができますが、それでは事務所としてのサービスはその担当者の能力に依存することになり、提供するサービスに限界があると感じました。そうではなく、組織力でよりお客さまに貢献することが重要であると思ったからです。

組織化に向けて苦労されたことは何でしょうか?

寺尾先生

組織にはマネジメントが必要になります。その経験が勤務時代にはなかったため、創業以来、試行錯誤を続けながら、マネジメント力向上に努めてきました。組織化した当初はとても残業が多い事務所でした。組織化により業務量が増えたためで、私も土日も休みなく業務を行いました。生産性や効率性などを考え、グループウェアやノートパソコン、携帯電話などを活用し、省力化もしてきました。

ITを上手く取り入れたわけですね。

寺尾先生

はい。ただし、ITのデメリットは本人が発信しなければ何も伝わらないということです。そのため、発信に関してはアナログの必要性を感じました。約2年前からは、毎週の朝礼を行い、また月1回、職員との1対1の1時間の個人面談を必ず行っています。このことにより、コミュニケーション環境が改善されました。

なぜ朝礼や面談でコミュニケーション環境が改善されたのでしょうか?

寺尾先生

面談の場では、仕事だけでなく、プライベートな悩みなどについても話し合っています。会社として何か手伝っていけることはないか、と考えて対応しています。プライベートの話をすることにより、人間関係のベースができあがるため、職員との間で信頼感が増し、マネジメントの質が劇的に改善されました。また、これらの機会を通して、事務所の理念や方針も伝えることができるため、職員の意識が向上しました。その結果、お客さまからのクレームが無くなりました。一時期、組織が大きくなるにつれ、マネジメントまで省力化してしまい、トラブルが増え、結果として顧問契約の解約が増えていってしまいました。

所内研修はどうされていますか?

寺尾先生

実務の研修はもちろん行っています。加えて「お客さまから選ばれるプロとはどういう人なのか」ということが書いてある『選ばれるプロフェッショナル』という書籍を用い研修を行っています。プロとしての在り方が分かる大変良い書籍です。

創意工夫をして、さまざまな取り組みをされていますね。

寺尾先生

私はもともと体育会系なので、指導等が厳しかったのですが、規模が大きくなるにつれて、まず自分が変わる必要があると感じました。約半年かけ、自己啓発なども含めたさまざまな研修に参加し、そこで学んだことを実践してきました。その結果、所内の雰囲気も良くなり、お客さまからのクレームも減り、離職者もいなくなりました。